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Pourquoi les Offices de Tourisme ne deviendraient-ils pas des véritables magasins de marque ? 2/2

Office de Tourisme

Bonjour,

Tout d’abord merci à tous ceux qui ont pris le temps de lire le premier article  du même nom (on approche les 10 000 vues), de le « liker », de le commenter et de le partager.

NB : pour ceux qui souhaiteraient  découvrir ce premier article : Pourquoi les Offices de Tourisme ne deviendraient-ils pas des véritables magasins de marque ? 1/2

Il y a effectivement derrière mon approche prospective de nombreux défis à relever.

Problème de gouvernance, de stratégie et de statut des Offices de Tourisme, problématiques RH, questions budgétaires….et beaucoup l’on très justement soulevé.

Pour ma part, je me tournerai d’abord vers la sensibilisation des élus.

Peu de « techniciens » prendront le risque d’investir xxxK Euros s’ils n’ont pas le soutien de leurs élus et cela peut se comprendre.

Un constat s’impose : une destination (je ne parle même pas de marque) ça ne peut plus être un logo, un site internet… une brochure ! (La sacro sainte brochure, vous connaissez ;-))…. mieux, des salons ! (Très chers pour un rendement souvent très mauvais) et un point d’accueil/renseignements agencé comme un simple « comptoir » à information.

Cette conception a eu son heure de gloire et ses chantres, elle a encore cours parfois mais n’est simplement plus en phase avec les usages consommateurs. Il faut le dire !

Internet (Google en particulier) concurrence très largement les Offices de Tourisme dans la bataille (qu’il est en train de gagner de manière inexorable) de l’information touristique de masse.

L’Office de Tourisme doit donc repenser la valeur de son activité réceptive en ayant pour objectif de créer de l’exclusivité, du sens, de l’immersif, du surprenant, de l’identitaire, du spécifique, du personnel, du facile, du plaisir, de l’émotion, de l’expérience…DU RÊVE !!

C’est ce que font les boutiques de marque aujourd’hui ;-) (ma boucle est bouclée)

Le digital instore et le design d’espace sont donc de fabuleuses opportunités pour exprimer tout ce potentiel différenciant, a condition d’être pensé comme une véritable expérience client.

Sinon….

 Le digital pour le digital : attention à la sanction client  !

Allez, petit retour d’expérience estivale ;-)

J’ai poussé cet été la porte d’un Office de Tourisme d’une plutôt grande ville touristique du sud de la France.

Je ne la connaissais pas, un parfait « touriste »…donc le parfait cas d’étude (hélas même en vacances certains automatismes professionnels reviennent ;-))

Je vois des tablettes…Je me dis « super ! » je vais aller regarder (bizarre par contre… pas grand monde sur le service, mais bon….c’est vrai que placées dans un léger renfoncement pas loin de la porte des toilettes publiques et sans possibilité de s’asseoir ce n’est pas très engageant…côté UX je vous l’accorde on a vu mieux !!!)

Je me dis : « allez ! déformation professionnelle…arrête d’être aussi pénible, concentre-toi sur le contenu ».

L’écran est petit (format Ipad) car je suis debout. L’interface me propose une carte des points d’attraction. Il est possible de cliquer sur chaque point pour obtenir une fiche descriptive (dont j’ai déjà lu l’équivalent sur internet et même parfois mieux dans Wikipédia…!!!).

Si je me souviens bien j’ai parfois des vues à 360 ° mais qui ne sont pas faciles à utiliser au doigt sur une si petite tablette.

Résultat : expérience décevante, je m’ennuie et je suis mal installé. Personne ne vient m’expliquer (le personnel reste derrière son bureau… un mobilier type la poste des années 80, la vitre en moins).

Je renonce d’autant plus que mes enfants m’appellent…. comme il n’y a rien à partager avec eux sur ces supports (pourtant ils adorent ça, découvrir de nouvelles choses sur ces écrans!)…nous quittons les lieux.

Dommage, l’Office de Tourisme ne m’a rien fait découvrir de son territoire. Je ne retiens rien. Pas même une ambiance, des couleurs, des formes, des lieux exceptionnels, des paysages, des lumières, des contenus exclusifs et immersifs à visionner….de quoi me donner envie de creuser un peu.

Pourtant le lieu (à l’instar du territoire) est magnifique, avec de beaux volumes et des formes qui ont sûrement une histoire …dommage, ni personne ni rien n’était là pour me la chuchoter…

A propos de l’auteur

Ludovic Grignon

Directeur d'Agence Thuria Rhône-Alpes Directeur du développement d'UP Stratégie et Marketing opérationnel & Chargé des nouvelles technologies et de la digitalisation des points de vente tourisme.

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