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Pourquoi les Offices de Tourisme ne deviendraient-ils pas des véritables magasins de marque ? 1/2

Table tactile

Comme moi vous êtes certainement passé un jour dans un Office de Tourisme….quelle expérience en avez vous retirée ?

Pour moi c’est très variable… et principalement lié à la qualité de l’accueil que le personnel réceptif m’a réservé. Bien qu’essentiel cela n’est pas suffisant et peut même être dangereux pour l’image de marque d’une destination.

Je vais donc vous décrire l’Office de Tourisme de mes rêves !
(celui d’un retailer ;-)).

Je vais volontairement forcer le trait et me dédouaner de toutes contraintes pour me projeter dans le monde des idées……en marche ;-)

 1 – Le besoin de ressentir la marque du territoire dans le design d’intérieur

Lorsque je suis chez « Maison du Monde », je ne suis pas chez « Conforama ». Chaque marque a ses codes et son univers où elles plongent leurs clients afin de leur proposer une expérience (qui marquera ou pas leur esprit pour leur donner l’envie de la revivre).

Chaque territoire, chaque ville en France est suffisamment riche et particulier pour créer une atmosphère unique ! Donc un Office de Tourisme capable de générer une expérience visuelle, sensorielle voire auditive et olfactive inédite…

Quoi de plus sympathique que de rentrer dans un univers designé pour me faire plaisir … Je suis client ! Et me plonger dans un univers, une histoire des émotions….Je veux vibrer !

2 – Etre accueilli et conseillé n’importe où dans le magasin

Faire la queue au desk pour obtenir une info…..un calvaire en vacances ! Je fais déjà ça toute l’année…! Pourquoi ne pas supprimer le desk pour avoir des welcomers mobiles capables de m’assister sur une table tactile (où je me serai confortablement installé en libre service), venant vous demander si tout se passe bien, vous proposer une découverte guidée de l’offre, voire un café ou un thé. Je suis en voyage donc me rendre dans l’agence de voyage du territoire me va bien !

 3 – Me faire découvrir l’offre du territoire avec simplicité et en full digital

C’est fatiguant de chercher !

J’ai visité de fabuleux territoires, mais quelles difficultés j’ai parfois eu pour comprendre l’offre et ne pas me tromper dans mes choix !!!

Entre les linéaires de flyers/brochures et les tablettes à l’interface compliquée et mal placées, la queue au desk…..j’ai parfois démissionné !

Je rêve d’un lieu qui me propose des contenus vidéo en grand, très grand format où je puisse me projeter dans le cœur de l’offre, les lieux et paysages incontournables, les activités incontournables, les insolites !

Je veux aussi des tables tactiles à l’UX pour enfant de 6 ans ! (en flat design avec des boutons énormes !)

On clic > all expériences !

Il faut que je puisse me projeter rapidement, rêver, choisir…un peu comme quand je suis en session shopping sur le web à la maison.

 4 – C’est fatigant de devoir comparer et risquer de choisir seul !

Je ne veux pas être déçu en tombant sur le restaurant avec sa carte « METRO » de plats préparés.

Je sais que j’ai Tripadvisor dans ma poche, mais là je suis dans mon agence de voyage et si l’information est disponible (pourquoi pas avec son propre système d’avis auquel je puisse participer), sous mes yeux et sous forme de classement, c’est parfait….

Je vous serais éternellement reconnaissant de m’avoir évité l’erreur de casting (d’ailleurs, je le dirai à mes ami(e)s sur les réseaux sociaux).

Comparez aussi les hôtels, les musées, les immanquables. Je veux vivre le meilleur dans ce qui vous rend singulier.

 5 – online buying

Je peux acheter sur place avec mon smartphone ou sur la table tactile. J’ai vu une activité, un spectacle, un évènement qui me plaît, toute la famille est emballée….il faut que je puisse booker instantanément sans devoir appeler le prestataire qui ne répond pas toujours.

 6 – Je ne veux pas repartir avec une pile de documents

J’ai un smartphone, débrouillez-vous pour que toute l’information consultée rentre dedans en 1 clic !

 7 – Acheter des produits dérivés originaux aux couleurs de la marque

Je ne parle pas ici de la cigale à pile, ou de la coupelle jaune à olives (allez, on l’a tous acheté au moins une fois) mais de choses originales sympas et fraîches (vous savez à l’image de ces magasins d’objets où tout donne envie alors qu’on en n’a pas vraiment besoin….c’est juste pour le plaisir de l’objet). Je pourrais même l’offrir en cadeau à mes ami(e)s « the must have »….histoire de rappeler à tous où je suis parti.

 8 -Service 24H24

L’Office de Tourisme est fermé…..mince j’arrive trop tard ! Je veux pouvoir consulter l’information depuis l’extérieur car je viens d’arriver et j’ai besoin de trouver un hôtel vite et pas trop cher (si vous ne me le proposez pas, j’irai par réflexe sur Booking de toute façon….).

Bon… j’ai dû oublier des choses et vos contributions permettront sûrement de compléter ma liste.

Plus sérieusement, il est, je pense, de l’intérêt de nos territoires de s’inspirer de ce type de scénario….

Un Office de Tourisme est bien plus qu’une simple officine d’information. Il doit devenir un magasin où la marque du territoire doit pouvoir s’exprimer à pleine puissance pour :

1 – Laisser une empreinte indélébile à ses visiteurs
2 – Se réaffirmer face au digital en procurant une expérience client inédite
3 – Mettre en scène son offre pour la vendre « on clic »
4 – Participer en tant que magasin à l’amélioration du rendement économique de la filière dont il fait la promotion.

A propos de l’auteur

Ludovic Grignon

Directeur d'Agence Thuria Rhône-Alpes Directeur du développement d'UP Stratégie et Marketing opérationnel & Chargé des nouvelles technologies et de la digitalisation des points de vente tourisme.

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