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Quand j’achète mon forfait de ski…je m’achète d’abord du bonheur !

Forfaits Bonheur

et le bonheur c’est bien connu…. ça n’a pas de prix ! (ou presque ;-)

Un forfait bonheur !

Acheter son forfait de ski, c’est s’offrir l’accès à un Graal qu’on a parfois attendu toute l’année ! Un accès au plaisir de la glisse à volonté dans des paysages grandioses, au soleil, à la neige, aux émotions, au partage avec ses enfants, ses amis, ses copains ou avec soi-même…. Bref c’est s’acheter du plaisir, des sensations, une tranche de bonheur, des émotions et des souvenirs inoubliables…en langage marketing : une expérience !

Chaque domaine skiable peut donc à ce titre prétendre à une expérience unique et différenciante pour peu qu’il sache la mettre en valeur, l’exploiter et la raconter (ça c’est le Graal du marketeur non ? ;-)

Pourtant que cela soit dans le digital ou le point de vente, la mise en scène de cette véritable expérience, l’expérience client « domaine skiable » (au sens large) reste à mon sens timide (alors que l’exploitant dispose là d’un levier de marketing émotionnel considérable… notamment pour l’achat).

Nous connaissons tous le plan des pistes comme outil de représentation du domaine skiable. Mais peut-on lui confier cette délicate mission ?… Bien qu’important pour se déplacer, il n’en dit pas plus qu’un plan de métro pour ce qui est de l’aspect expérientiel des choses.

Valorisation de la destination

Imaginez un agent de voyage à qui on demanderait de vendre Londres ou Paris juste à l’aide du plan de métro et de la grille tarifaire de la RATP ou du TFL (Transports for London)…Soit c’est un excellent commercial (et augmentez-le !) soit cela risque d’être plus difficile, mais surtout réducteur.

Plan des lignes de métro de Paris

On voit bien là qu’il manque un « étage à la fusée » (les agences de voyages ont par ailleurs bien compris cet enjeu).

La mise en avant de l’offre produits (les forfaits) dans le digital ou en point de vente est importante et il faut être capable d’orienter d’un point de vue commercial ses clients vers le bon achat.

Mais cette séquence du parcours client ne représente au final que le choix d’un mode de consommation de l’accès au Graal…. l’expérience client « domaine skiable » !

Ne passe-t-on pas alors à côté d’une réelle opportunité lorsque qu’on laisse à l’approche commerciale seule, le soin d’orienter les clients cherchant à s’offrir « le meilleur* » pour leurs vacances au ski ? (*source : cabinet G2A)

Les attentes clients, la clé du bonheur

La « starification » (au sens mise en scène de l’expérience client) est donc un enjeu important dans un achat à fort potentiel émotionnel (et pour une réassurance ultérieure, autre sujet).

Partant de cette analyse, la plupart des points de vente (de forfaits de ski….et par extension je rangerai aussi ici les Offices de Tourisme même si le sujet est un peu différent) ne sont aujourd’hui pas encore configurés pour utiliser ce levier marketing puissant.

Le travail de marques comme Nespresso, Audi (concept Audi City), Air France et autres marques premium est sur ce point intéressant et source d’inspiration.

Boutique Nespresso

La route est longue et l’ordre des priorités pas toujours en ce sens.

Mais la prise de conscience est essentielle pour que les futurs choix d’investissement prennent mieux en compte cette opportunité dont les conséquences sont multidimensionnelles (business, image, notoriété, attractivité, fidélité).

 

A propos de l’auteur

Ludovic Grignon

Directeur d'Agence Thuria Rhône-Alpes Directeur du développement d'UP Stratégie et Marketing opérationnel & Chargé des nouvelles technologies et de la digitalisation des points de vente tourisme.

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