Marketing digital — UI / UX — E-Tourisme

De la transformation digitale des OT…

Borne_Tactile_Pointdevente_LesArcs

Je vois ça et là fleurir des interfaces tactiles en libre service dans des offices de tourisme et sur de nombreux territoires touristiques…

Comme je suis curieux ;-) je teste !
Résultat : j’avoue être la plupart du temps assez déçu par ces interfaces qui ont souvent peu d’intérêt pour l’utilisateur (UX décevant, contenus inadaptés ou mal organisés, service lent, …).
Mon smartphone bien qu’incomplet sur certains besoins reste encore mon meilleur allié dans bien des circonstances ! Il y a donc comme qui dirait un couac !

Je le situe à plusieurs niveaux :

1 – Une méconnaissance des besoins de l’utilisateur

Proposer une interface à un utilisateur est en soit une idée généreuse (car on pense répondre à un besoin), encore faut-il se poser la question de l’existence réelle de ce besoin et s’il existe dans sa nature ?
Exemple : pourquoi la majorité des ces interfaces passent leur temps à me proposer la liste des commerces, des hébergements, des services, des restaurants ??
J’ai déjà 10 applications sur mon smartphone qui savent le faire parfaitement…

Ai-je un besoin non satisfait, alors ? Non !

Par contre, j’aimerais bien connaître très rapidement les grands points d’attractions de la destination, leur classement grâce aux avis clients, les évènements à venir, etc…
Bref, me faire découvrir des contenus exclusifs, riches et inédits que seule la destination peut m’offrir (le reste, je sais déjà où le trouver…).

 2 – Une méconnaissance des usages sur l’interface tactile

Une table tactile n’est ni un smartphone, ni un site internet ! Toute tentative de copier le modèle de l’un vers l’autre est vain…ça ne marche pas !
NB : s’il vous plaît, arrêtez les home page avec des gros boutons type app de smartphone !

L’UX de ces supports doit d’abord être pensée au regard du parcours utilisateur.
Proposer une navigation digitale impromptue à l’utilisateur (qui n’était pas spécialement venu à l’office pour surfer sur une table tactile…CQFD) suppose d’organiser son interface pour qu’elle soit simple, attractive, ludique et visuelle…
L’idée paraît « si simple » que peu y pense…, mais c’est bien avec cette intention que l’on pourra créer une expérience intéressante, accrocher l’utilisateur et donc créer un service de valeur.
Exemple : au secours les menus avec une profondeur d’arborescence de catégorie 3, 4 ou plus avec liste de choix, filtre, etc… . C’est inconfortable en terme de gestuelle et de rapidité d’accès à l’information et puis la plupart du temps, je suis debout donc je ne vais pas m’attarder 10 minutes…

Plus largement, ce second point pose aussi la question de la nature de l’attractivité et de la mise en scène des contenus.

3 – L’effet jeunisme

Mettre du digital partout ça fait jeune, donc c’est dynamique !
Je ne commenterai pas cet effet….mais il existe, il est fort et tenace.
Faute de comprendre ou savoir, ayons au moins l’air jeune ça passera mieux…(je suis un peu dur ;-)), mais un peu d’auto-recul aiderait sûrement à éviter un bon nombre d’erreurs… de débutant !).

 4 – Le « faire comme »

On copie le voisin qui s’est lancé à la chasse aux subventions FEDER et qui a réussi son (mauvais) coup avant vous… ;-).

 A quel risque s’expose-t-on ?

Les utilisateurs vont forcement bouder ces interfaces qui ne leur rendent pas un vrai service ou ne les divertissent pas. Au final tout le monde se dira que ça ne marche pas…ce qui est une erreur.

La transformation digitale des offices de tourisme passe par l’utilisation de ce type de support. Il est par contre important d’y associer une véritable réflexion sur le parcours et les besoins des utilisateurs, les usages liés à ce type de support et les contenus proposés.

En ces temps de rigueur budgétaire élevée pour certains et d’impôts maximaux pour d’autres, la dépense publique se doit de rechercher l’efficacité maximale. Sur le digital tactile et/ou in’store, le tourisme a encore de vrais progrès à réaliser.

A propos de l’auteur

Ludovic Grignon

Directeur d'Agence Thuria Rhône-Alpes Directeur du développement d'UP Stratégie et Marketing opérationnel & Chargé des nouvelles technologies et de la digitalisation des points de vente tourisme.

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